Statistiques des groupes de travail

Liste déroulante Choisir un groupe de travail

Cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez un groupe de travail dans la liste déroulante ou utilisez la zone de texte Rechercher pour rechercher un groupe de travail.

Exigence : le droit de contrôle d'accès Groupes de travail de statistiques détermine quels sont les groupes de travail que vous pouvez inclure dans la liste déroulante de sélection.

Choisir une période de travail/une période

Cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez la période de travail ou la période actuelle ou précédente.

Gérer les activations

Pour modifier le statut d'activation des membres de ce groupe de travail, cliquez sur Gérer les activations. Consultez la rubrique Modification des utilisateurs activés d'un groupe de travail.

Configurer

Pour sélectionner et organiser les statistiques affichées, cliquez sur Configurer. Consultez la rubrique Affichage et configuration de la vue Statistiques de groupe de travail.

Exigence : pour déterminer les statistiques qui apparaissent dans cette vue, vous devez disposer de la licence Interaction Supervisor Plug-In : Groupes de travail.

Taux d'abandon cible

Pourcentage de toutes les interactions dans cette file d'attente de groupe de travail pour la période en cours et qui ont été abandonnées. Une interaction abandonnée a lieu lorsque l'interlocuteur externe se déconnecte avant la connexion de l'interaction (quand un agent la récupère).

Durée d'attente moyenne

Temps moyen que toutes les interactions ont passé en statut d'alerte ACD dans cette file d'attente de groupe de travail pendant la période en cours.

Interaction la plus longue

Durée de la plus longue interaction en attente. Cette interaction se trouve dans le statut ACD - En attente d'agent depuis le plus longtemps. Sa durée correspond au temps d'attente de l'interaction avant d'avoir été répondue par un agent disponible, sur la base du temps passé dans la file d'attente uniquement.

Astuce : NA indique qu'aucune interaction ne se trouve actuellement dans le statut ACD - En attente d'agent.

Niveau de service cible

Pourcentage de toutes les interactions dans la file d'attente du groupe de travail au cours de la période actuelle que les agents ont traitées avant la limite de temps de service maximale. L'administrateur CIC configure les niveaux de service par groupe de travail dans Interaction Administrator.

Interactions en file d'attente

L'image par défaut affiche le nombre total d'interactions non déconnectées dans cette file d'attente de groupe de travail pendant la période/période de travail sélectionnée.

• Reçu le est le nombre d'interactions ayant émis une alerte dans la file d'attente de ce groupe de travail.

• Traité est le nombre d'interactions auxquelles un agent a répondu.

• Attente est le nombre d'interactions qui émettent actuellement une alerte ou sont mises en attente.

• Terminé est le nombre d'interactions auxquelles les agents ont répondu et qu'ils ont ensuite transférées ou déconnectées.

Astuce : si vous disposez de la licence Interaction Supervisor Plug-in : Groupes de travail, vous pouvez sélectionner et organiser les statistiques dans cette section. Consultez la rubrique Affichage et configuration de la vue Statistiques de groupe de travail.

Agents en file d'attente

L'association par défaut affiche le nombre d'agents appartenant au groupe de travail sélectionné pendant la période/période de travail sélectionnée :

• Connecté + Activé : agents qui se sont connectés à un client Interaction avec le statut d'activation de leur groupe de travail défini sur un type « Actif ».

• Disponibles pour des interactions ACD : agents dont le statut CIC est défini sur un type disponible.

• Pour les interactions ACD entrantes : agents travaillant sur une interaction acheminée par ACD.

• Pour les appels ACW entrants : agents dont le statut est de type « Suivi ». CIC attribue ce type de statut lorsqu'un agent termine une tâche « Suivi après appel (ACW) » associée à une interaction acheminée par ACD.

Astuce : si vous disposez de la licence Interaction Supervisor Plug-in : Groupes de travail, vous pouvez sélectionner et organiser les statistiques dans cette section. Consultez la rubrique Affichage et configuration de la vue Statistiques de groupe de travail.