Affichage et configuration de la vue d'ensemble des groupes de travail

Exigences : vous devez disposer du droit de sécurité Personnaliser le client pour ajouter des vues. Le droit de sécurité Statistiques des groupes de travail vous permet d'afficher la vue d'ensemble des groupes de travail. Le droit de contrôle d'accès Groupes de travail de statistiques détermine les groupes de travail pouvant être sélectionnés pour cette vue. L'affiliation à un groupe de travail ne confère pas le droit d'afficher des statistiques pour ce groupe de travail.

Pour déterminer les statistiques qui apparaissent dans cette vue, vous devez disposer de la licence Interaction Supervisor Plug-In : Groupes de travail. Pour utiliser cette licence, vous devez également activer les fonctionnalités de superviseur.

Pour gérer les activations des membres de ce groupe de travail, vous devez disposer de la licence Interaction Supervisor Plug-In : Groupes de travail et vous devez activer les fonctionnalités de superviseur. Vous devez également disposer du droit de contrôle d'accès Activer les autres pour le groupe de travail sélectionné.

Pour afficher et configurer la vue d'ensemble des groupes de travail :

1. Cliquez sur l'icône Ajouter une vue (signe plus) à côté d'un onglet.

2. Dans la liste Choix éclair, cliquez sur Afficher toutes les vues.

3. Dans la boîte de dialogue Ajouter des vues, dans la catégorie Extras, cochez la case Vue d'ensemble des groupes de travail et cliquez sur Ajouter une vue.

Résultat : une vue d'ensemble des groupes de travail vide apparaît dans Interaction Connect. Un rappel s'affiche pour vous indiquer que vous n'avez pas encore sélectionné de groupe de travail.

4. Dans la vue d'ensemble des groupes de travail, cliquez sur Choisir des groupes de travail.

Remarque : dans la boîte de dialogue Choisir des groupes de travail, la liste Disponible ne contient que les groupes de travail pour lesquels vous disposez du droit de contrôle d'accès Statistiques de groupes de travail.

5. Effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Pour déplacer un nom vers la liste Sélectionné, sélectionnez un nom dans la liste Disponible, puis cliquez sur la commande >.

   • Pour déplacer tous les noms de groupes de travail vers la liste Sélectionné, cliquez sur >>.

   • Pour faire revenir tous les noms de groupes de travail ou ceux que vous avez sélectionnés de la liste Sélectionné dans la liste Disponible, sélectionnez un nom et cliquez sur << ou sur <.

   • Pour modifier l'ordre des groupes de travail, dans la liste Sélectionné, sélectionnez un nom de groupe de travail puis cliquez sur les flèches vers le haut ou vers le bas situées au-dessus de la liste.

6. Lorsque la liste Sélectionné est complète, cliquez sur Choisir des groupes de travail.

7. Il est également possible de configurer les statistiques Période de travail pour un groupe de travail :

Remarque : la configuration nécessite une licence Interaction Supervisor Plug-In : Groupes de travail.

8. 1. Sélectionnez un groupe de travail qui apparaît dans la vue d'ensemble des groupes de travail.

   2. Cliquez sur la commande en regard de Statistiques Période de travail.

   3. Dans la section Statistiques Période de travail, cliquez sur Configurer.

   4. Dans la boîte de dialogue Configurer les statistiques de l'intervalle, dans la section Sélectionner le type de comparaison période de travail-période, sélectionnez l'une des options suivantes :

      • Comparer mes statistiques actuelles et mes statistiques précédentes

      • Comparer mes statistiques avec les statistiques du groupe de travail

      • Comparer les statistiques actuelles et précédentes du groupe de travail.

   5. Pour sélectionner les statistiques de cette vue, utilisez les commandes > et < pour déplacer les noms de statistiques vers la liste Statistiques sélectionnées.

Astuce : pour modifier l'ordre des statistiques, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas dans la liste Sélectionné.

8. Pour modifier le statut d'activation des membres de ce groupe de travail, cliquez sur Gérer les activations.

9. Cliquez sur Sauvegarder.

Statistiques disponibles

Résultats négatifs moyens des agents	Résumé des résultats négatifs des agents divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail
Résultats positifs moyens des agents	Résumé des résultats positifs des agents divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail
Résultats négatifs moyens des clients	Résumé des résultats négatifs des clients divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail
Score positif du client	Résumé des résultats positifs des clients divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail
Temps moyen de mise en attente	Temps moyen de mise en attente dans la file d'attente de toutes les interactions ACD. En termes techniques, cette valeur est la durée moyenne qu'ont passé toutes les interactions ACD dans la file d'attente des agents du groupe de travail spécifié avec le statut de mise en attente
Durée moyenne des conversations	Durée moyenne de connexion pour tous les appels actuellement connectés. Durée totale passée sur différentes interactions ACD divisée par le nombre d'interactions ACD. Remarque : s'il n'y a aucun appel actuellement connecté, la valeur de durée moyenne des conversations est s/o (sans objet).
Durée d'attente moyenne	Durée moyenne d'attente dans la file d'attente de toutes les interactions. Cette valeur est la durée moyenne que toutes les interactions ont passé dans le statut ACD - Alerte.
Interactions abandonnées	Nombre d'interactions que l'interlocuteur a déconnectées depuis l'extérieur avant la connexion au client (réponse par un agent).
Interactions traitées	Nombre d'interactions ACD qui ont été prises par des agents et connectées.
Interactions complétées	Nombre d'interactions qui ont été prises par des agents et qui sont passées au statut d'attribution ACD, puis qui ont été déconnectées, envoyées vers la messagerie vocale, mises en orbite ou transférées.
Interactions sorties	Nombre d'interactions écoulées.
Interactions mises en attente	Nombre d'interactions mises en attente.
Interactions reçues	Nombre d'interactions qui ont émis une alerte dans la file du groupe de travail ou dans Mes interactions.
Interaction la plus longue	Durée de la plus longue interaction en attente. Cette interaction se trouve dans le statut ACD - En attente d'agent depuis le plus longtemps. Sa durée correspond au temps d'attente de l'interaction avant d'avoir été répondue par un agent disponible, sur la base du temps passé dans la file d'attente uniquement. Le temps global dans le système (p. ex. : durée en IVR) n'est pas compté.
Conversation la plus longue	La plus longue période de temps où un appel actuellement connecté a été connecté. Remarque : la conversation la plus longue n'est pas calculée au niveau du groupe de travail pour la période de travail/période actuelle.
Temps d'attente le plus long	La plus longue durée pendant laquelle une interaction s'est trouvée dans le statut ACD - En attente d'agent au cours de la période de travail/période actuelle.
Interactions non ACD	Nombre d'interactions qui ont été répondues par un agent et qui n'ont pas été acheminées vers l'agent par ACD. Il s'agit d'interactions entre bureaux, de transferts et d'autres interactions de personne à personne.
Temps total de mise en attente	Durée totale de mise en attente pour les interactions ACD.
Durée totale de conversation	Durée totale que les agents ont passée sur différentes interactions ACD.
Durée totale d'attente	Durée totale pendant laquelle des interactions ACD diverses ont attendu dans la file d'attente du groupe de travail avant d'être attribuées à ACD.

Rubriques connexes

Vue d'ensemble des groupes de travail