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Vue d'ensemble des groupes de travail
Exigences : consultez la rubrique Affichage et configuration de la vue d'ensemble des groupes de travail.
Vous pouvez afficher des statistiques relatives à des files d'attente de groupes de travail spécifiques. Vous pouvez sélectionner plusieurs groupes de travail et consulter jusqu'à huit statistiques par groupe de travail. Les statistiques de période de travail/période peuvent vous aider à contrôler vos performances et à les comparer avec celles d'un groupe de travail sélectionné. Avec la licence appropriée, vous pouvez sélectionner les statistiques de période de travail/période que vous souhaitez afficher et également activer des alertes relatives à ces statistiques.
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Statut d'activation du groupe de travail |
Une coche indique que votre statut est « Activé ». Un X indique que votre statut est « Désactivé ». Astuce : pour modifier le statut d'activation de votre groupe de travail, cliquez sur une icône de statut. L'icône grise indique que vous ne disposez pas des droits adéquats pour modifier ce statut. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Modification du statut d'activation d'un groupe de travail. |
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Nom du groupe de travail |
Nom du groupe de travail tel que défini dans Interaction Administrator. |
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Statistiques des groupes de travail |
Astuce : cliquez sur un en-tête de colonne pour trier le contenu de la vue. Cliquez sur le même en-tête de colonne pour trier ce contenu dans l'ordre inverse. Ces statistiques par défaut apparaissent pour chaque groupe de travail :
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Configurer |
Pour choisir les groupes de travail et sélectionner les statistiques affichées dans cette vue, cliquez sur le bouton Configurer. Exigence : le droit de contrôle d'accès Groupes de travail de statistiques détermine quels sont les groupes de travail que vous pouvez inclure dans la vue Statistiques de groupe de travail. Pour déterminer les statistiques qui apparaissent dans cette vue, vous devez disposer de la licence Interaction Supervisor Plug-In : Groupes de travail. |
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Commande Statistiques Période de travail |
Pour afficher ou masquer un résumé statistique de la période de travail/période actuelle pour le groupe de travail actuellement sélectionné, cliquez sur cette commande. Remarque : les statistiques d'intervalle ne se mettent pas à jour lorsque vous masquez cette section. |
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Statistiques Période de travail |
Pour plus d'informations, consultez la rubrique Statistiques Période de travail/Période. |
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Configurer les statistiques |
Cliquez sur Configurer les statistiques pour choisir le type de comparaison période de travail/période et sélectionner jusqu'à cinq statistiques à afficher dans cette section. Vous pouvez également afficher ou masquer les alertes relatives aux statistiques sélectionnées. Exigence : pour déterminer les statistiques qui apparaissent dans cette vue, vous devez disposer de la licence Interaction Supervisor Plug-In : Groupes de travail. Remarque : un superviseur configure des alertes dans IC Business Manager. Ces alertes se présentent sous la forme d'icônes d'alerte (bulles de couleur) et modifient le texte, notamment le style et la couleur de police, ou encore la couleur d'arrière-plan. |
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Gérer les activations |
Pour modifier le statut d'activation des membres de ce groupe de travail, cliquez sur Gérer les activations. Consultez la rubrique Modification des utilisateurs activés d'un groupe de travail. |
Statistiques Période de travail/Période
Par défaut, les statistiques Période de travail contiennent un résumé statistique qui compare les statistiques du groupe de travail sélectionné actuellement avec vos statistiques personnelles en tant que membre de ce groupe de travail. Si vous disposez de la licence Superviseur appropriée, vous pouvez sélectionner le type de comparaison effectué et les statistiques affichées ici.
Votre administrateur CIC définit les heures de début et de fin pour chaque période de travail et définit également le nombre de minutes pour chaque période (en commençant à minuit) pour chaque groupe de travail. Pour plus d'informations sur les définitions de périodes de travail et de périodes, consultez l'aide d'Interaction Administrator.
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Durée moyenne des conversations : durée moyenne de connexion pour tous les appels actuellement connectés.
Remarque : s'il n'y a aucun appel actuellement connecté, la valeur de durée moyenne des conversations est s/o (sans objet).
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Conversation la plus longue : la plus longue période de temps où un appel actuellement connecté a été connecté.
Remarque :la conversation la plus longue n'est pas calculée au niveau du groupe de travail pour la période de travail/période actuelle.
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Interactions reçues : nombre d'interactions qui ont émis une alerte dans la file du groupe de travail ou dans Mes interactions.
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Interactions avec réponse : nombre d'interactions que les agents ont traitées.
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Interactions complétées : nombre d'interactions qui ont été traitées par des agents et qui ont été déconnectées, envoyées à la messagerie vocale, mises en orbite ou transférées.
Rubriques connexes